本文要点
客服机器人更需要检索 + 护栏，而非裸聊智商。答案锚定帮助中心、强制引用，账单/法务升级人工。按语言组合与 tool 需求选型。
模型分工
Qwen/GLM：中文客服语气与企业流程常强。DeepSeek：技术排障与读日志。Kimi：长政策 PDF。工单字段用 JSON。
上线清单
FAQ 覆盖 → 拒答清单 → 人工交接 SLA → 延迟预算 → 成本上限 → 合规审查。
在 Swift Horse 上的下一步
RAG 选型 → Agent → /match。
常见问题
客服最好用哪个国产模型？
看中英比例与工具——短名单 Qwen/GLM 并测分流率。
客服机器人需要 RAG 吗？
几乎总需要——无检索聊天会编造政策。
一个机器人能同时服务中英吗？
可以——双语 prompt + 语言路由；两种语言都要评测。
这是客服 SaaS 产品吗？
否——Swift Horse 独立搭建指南。